Gezondheidszorg in beweging
Ilona van Meegen werkt vanuit visie naar haalbare doelen door verbeteren van processen en planning, ketenzorg en begeleiden van mensen in ontwikkelingstrajecten
Om maar met de deur in huis te vallen, dit zal mijn laatste weblog bij C3 zijn. Na ruim 3 jaar bij C3 te hebben gewerkt, heb ik er voor gekozen om een volgende stap in mijn carrière te zetten. Deze stap is (nog) niet het worden van zelfstandige op de zorgmarkt maar een uitdagende managementfunctie bij Hilverzorg in Hilversum (VVT).
Alles heeft altijd voordelen maar ook nadelen en zo ook het interimvak. Het is altijd erg dynamisch om tijdelijk in een organisatie te mogen meewerken aan het zetten van vervolgstappen maar de tegenhanger is dat als je echte verandering wilt neerzetten dan heb je vaak langer dan gemiddeld een half jaar nodig. Het aangaan van de verbinding met de mensen en dus de organisatie om ook op de langere termijn ergens uit te komen, is in een ‘ vaste’ functie bij een zorgorganisatie beter terug te vinden.
Het organisatieadviesvak is daarnaast ook erg boeiend en uitdagend. In de afgelopen jaren heb ik bij C3 hier veel in geleerd en vooral dat het een mooi vak is die je door veel te doen en te leren je steeds professioneler maakt. Helaas moet je keuzes in het leven maken en heb ik er voor gekozen om eerst alle aandacht op mijn nieuwe managementfunctie te richten en waar nodig maak ik natuurlijk gebruik van mijn organisatieadviesvaardigheden.
Bij een dergelijk keuze hoort ook afscheid nemen van een mooie groep van professionals: mijn C3-collega’s. Er zit veel kennis en kunde aan de C3-tafel en daar heb ik met plezier in gewerkt. Het heeft mij ook weer gebracht waar ik nu ben. Ik zal C3 gaan missen met alle ins- en outs. Op 29 oktober lever ik de sleutel van C3 in. Dit is toch altijd symbolisch omdat je dan ook echt niet meer ‘van C3’ bent. Ik wens C3 alle goeds en de zorgorganisaties veel plezier met C3: ik weet ze in ieder geval te vinden!
Tijdens een overstap van TGV’s in Parijs had ik nog net even tijd voor ‘un grand café au lait’ op het terras voor Gare du Nord. Voor het station krioelde het van de mensen, koffers, auto’s, taxi’s, bussen en dit gaf een bijzonder schouwspel, alsof ik naar een film zat te kijken. Tevens is mijn vak ook hier op toe te passen!
Het schouwspel:
• Een jonge vrouw uitte zich vrij agressief en trok haar jurk omhoog en bijna de onderbroek omlaag;
• Een auto wilde inparkeren maar op de enige, kleine parkeerplek stonden een groep toeristen met dikke koffers. De chauffeur schreeuwde naar de toeristen dat ze weg moesten;
• Ik had een overspannen ober die alleen maar riep dat hij geen bestellingen meer deed…
Een kleine analyse:
• Met de jonge vrouw ging het psychisch niet goed en draaide ze door. In vaktermen vindt hier het inschatten van een crisissituatie plaats;
• De toeristen op de parkeerplek vluchtten gehaast weg zodat de geïrriteerde chauffeur in minstens drie keer insteken zijn auto heeft geparkeerd en bijna van achteren een oudere mevrouw (met koffer) aanreed. Helaas ging dit met veel geschreeuw en weinig respect naar elkaar gepaard. In vaktermen gaat het hier om het gedrag oftewel de omgang met elkaar;
• Wat betreft mijn ober daar maak ik me nog zorgen over. Ik schat in dat hij teveel en te lang werkt en dat hij niet goed in staat is samen te werken. Een jonge collega wilde hem namelijk bijstaan maar daar maakte hij geen gebruik van. Tevens durfde deze jonge collega ook niet zelf het initiatief te nemen. Hier spelen waarschijnlijk hiërarchie en delegeren van verantwoordelijkheden een grote rol. Totdat de jonge ober dan toch het initiatief nam om voor mij ‘un grand café au lait’ te serveren. Helaas was ook dat teveel gevraagd want na twee keer gewone koffie te krijgen kreeg ik pas ‘un petit café au lait’. Tja, wat is de kip en wat het ei? Voor de klandizie is het in ieder geval niet goed en voor de ober al helemaal niet. In vaktermen spreken we hier over aansturing van mensen (management) om kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening te krijgen en een gezonde en tevreden medewerker.
Kortom dus een leerzaam en boeiend moment op het terras en zoals de mevrouw naast mij zei: “Quel bordel!”
Binnen een organisatie is het altijd goed om een breed scala aan zorgvormen neer te zetten. Dit zorgt voor voldoende flexibiliteit om binnen de mogelijkheden van een organisatie de basiszorg goed af te kunnen stemmen op de vraag van de cliënt.
Binnen de corebusiness van je bedrijf, is het ook belangrijk om keuzes te maken in bepaalde dienstverlening. Het geven van focus aan een onderdeel van een organisatie, zegt dat je erin gelooft en dit zal dan ook zijn uitstraling naar buiten hebben. Voor andere zorgvormen organiseer je dit juist niet zelf, maar zoek je samenwerking met andere partijen die dit beter kunnen.
Een voorbeeld: binnen een organisatie bestaat een schitterend team van specialistische medewerkers. Dit zijn begeleiders die ruime ervaring en vaardigheden hebben om een specifieke doelgroep toe te leiden naar (een) juiste zorgvorm(en) in het belang van de cliënt maar vaak ook van de omgeving. Door de jaren heen is onder andere vanuit financieel oogpunt gekeken hoe dit team toch rendabel te maken. De gemeente financiert een gedeelte maar dit is niet voldoende. Er is toentertijd gekozen om een gedeelte van de uren van het team in te zetten voor basiszorg. Hierdoor is impliciet gekozen voor het ‘ontkrachten’ van het team. Het wordt namelijk lastiger om je als team sterk te blijven profileren en te blijven gaan waar je voor staat als je ook weer ingezet wordt voor de basiszorg.
Het voorstel is nu dan ook om dit team weer snel kleiner te maken en dan alleen die specifieke zorg te leveren waar ze voor staan en dus vooral goed in zijn. Op basis van deze werkzaamheden een begroting opstellen en keuzes maken of je dit als organisatie gezamenlijk wilt bekostigen. Voordelen hier zijn dat je als organisatie je maatschappelijke verantwoording blijft nemen, een dergelijk team zorgt voor profilering van je organisatie door het bieden van ‘moeilijke’ hulp aan cliënten en als organisatie ben je bekend in het hulpverlenersnetwerk en weten ze je te vinden. Hierdoor ontstaan goede samenwerkingsrelaties wat uiteindelijk ten goede komt aan de hulp voor de cliënt.
Hieruit is dan ook de conclusie te trekken dat een klein, specialistisch team van medewerkers met een heldere positie in een organisatie en daardoor ook naar buiten een krachtig visitekaartje van de organisatie wordt. Dus vooral blijven focussen en bewust blijven kiezen waarom je de dingen doet zoals je ze doet!
Het is zelfs op het NOS journaal dat Arnhem voor een maand niet met de trein vanuit Utrecht te bereiken is (komkommertijd?)! De pech is dat ik net een opdracht in Arnhem heb bij de RIBW dus dat ik de komende 3 weken (want gelukkig heb ik net de laatste week een weekje vrij) vanaf Ede/Wageningen met de bus naar Arnhem moet.
Gisteren was de eerste dag en dan is het voor iedereen zoeken, uitproberen en kijken of het allemaal wel werkt en hoe lang dit grapje gaat duren. Het was ook nog een maandag en het regende… Niet echt om vrolijk van te worden en het leek wel of iedereen daar last van had. Over het algemeen is het altijd wel goed geregeld door de NS als ze het van te voren weten. Dit keer is de logistiek ook goed geregeld (de bussen stonden klaar en reden ook meteen weer weg toen het vol was) maar het materieel sloot niet geheel aan bij de wensen van de treinreiziger. Ik reis altijd met mijn vouwfiets naar Arnhem omdat ik in Arnhem nog naar mijn werkplek moet fietsen. Dus ik kom met mijn vouwfiets aan (had ook een koffer kunnen zijn) en blijkt dat de bus geen onderruim heeft om grotere spullen te vervoeren. De onvriendelijke buschauffeur zegt dat ik de vouwfiets maar in het midden van de bus moet zetten en doet de middendeuren open. Natuurlijk was ik blij dat ik met vouwfiets mee mocht maar ik had me niet gerealiseerd wat de gevolgen in de bus vervolgens waren. De vouwfiets moest ik op het smalle gangpad zetten (er was absoluut geen ruimte om daar iets neer te zetten) en terwijl ik dit gedaan had, kwamen er nog mensen aan de voorkant naar binnen die naar achteren moesten. De buschauffeur was ook nog zo aardig om de middendeur dicht te doen en al te gaan rijden terwijl nog niet iedereen zat. Er waren dus nog mensen in het gangpad om een zitplek te zoeken en ik stond onhandig in de weg met mijn vouwfiets op het gangpad. Wat ik het meest vervelende aan deze situatie vond, was dat er werkelijk geen begrip naar elkaar was. De een vond dat die er ‘gewoon’ langs moest, de ander vond dat hij mijn vouwfiets dan maar van het trappetje af moest duwen en de omzittenden keken als schapen toe en niemand stak een helpende hand uit (op de een of andere manier heb ik al wel vaker gemerkt dat een vouwfiets een bepaalde agressie bij mensen oproept in de trein). Uiteindelijk is mijn vouwfiets alsnog in het trappengat gevallen want die bleef natuurlijk helemaal niet staan met al die bochten. En de buschauffeur? Die reed alleen de bus en vond het vervelend dat er ook nog mensen in zaten…
De eerste reisdag met de NS-bus was dus zeker niet geslaagd. Aangeslagen van de reactie van de mensen, de lompheid van de buschauffeur, een kapotte vouwfiets en vlekken op mijn broek, stond ik vervolgens in de regen achter het NS-station van Arnhem. Wat zou het toch schelen als er wat begrip naar elkaar zou zijn en dat dit soort problemen met elkaar op een fatsoenlijke manier worden opgelost. Advies aan de NS? Bussen zonder laadruimte zijn niet geschikt om mensen met koffers of een vouwfiets te vervoeren. Ik heb het in ieder geval niet in de brochures gelezen dat dit niet mogelijk is!?
Om een afdeling of team goed aan te kunnen sturen, heb je als manager de juiste informatie nodig. Het komt in mijn werk regelmatig voor dat er wel informatie beschikbaar is zoals aantal fte, aantal geproduceerde uren, percentage ziekteverzuim, etc. maar niet altijd beschikbaar voor de leidinggevende en al helemaal niet voor de professional/medewerker. Dat is jammer want zo valt er vanaf de werkvloer en de leidinggevende weinig te sturen.
Verder is het nog steeds lastig om met deze cijfers op de opbrengsten en kosten te sturen. Wanneer ik op aantal fte’s zou sturen dan kan ik wel binnen de gegeven fte blijven (volgens de begroting) maar de kosten kunnen hoger uitvallen als ik bijvoorbeeld een duurder iemand moet aannemen dan is begroot (zoals een uitzendkracht). Tevens kan ik wel weten wat mijn percentage ziekteverzuim is maar ik heb meestal geen idee wat dit betekent in kosten en of ik binnen mijn begroting/budget blijf. Wanneer ik verschillende dienstverleningen lever en per dienst weet hoeveel ik produceer, dan weet ik nog niet of ik meer op de ene dienst of juist op de andere dienst moet sturen om aan het eind van het jaar goed uit te komen. Lastig dus om verantwoordelijkheid te hebben voor een begroting terwijl ik niet de juiste, werkelijke parameters heb.
Wat je als leidinggevende (en ook de professional/medewerker) dus nodig hebt, is een maandelijks overzicht van de opbrengsten afgezet tegen de (variabele) kosten zoals ziekteverzuim, personeel, scholing en andere kosten. Op deze manier kun je als leidinggevende beter sturen op de variabele kosten en productie door dit bespreekbaar te maken met de medewerker/professional. Daarnaast werkt het stimulerend om inzicht te hebben in wat je oplevert zowel in dienstverlening naar de cliënt maar ook als resultaat in opbrengsten minus kosten voor de organisatie.
Als je het echt goed zou willen doen dan stuur je op de uiteindelijke kwaliteit van de zorg oftewel op het te behalen resultaat. Dit kun je met de professional bepalen en hier met elkaar op sturen. Zie een blog hierover van mijn collega Frank Wolterink.
Hoe mooi is het om te zien en voelen dat de mensen van de werkvloer altijd vanuit de cliënt redeneren en met die enorme passie en betrokkenheid. Nog mooier is het om als leidinggevende samen met deze uitvoerenden een vertaalslag te maken naar het verbeteren van de zorg door acties of beleid uit te zetten. Hierdoor kunnen de uitvoerenden hun werk weer nog beter doen zodat de cliënt de beste zorg of ondersteuning kan krijgen.
Deze vertaalslag zie je door de gehele organisatie, van onder naar boven en vice versa. Wanneer het een organisatie niet lukt om deze vertaalslag te maken dan zie je dat de zorgverlening door de uitvoerende niet meer aansluit met de strategie van een organisatie. Deze beweging is ook terug te vinden tussen verschillende (zorg)organisaties met een overstijgende doelstelling. Het gevolg is dat de medewerker gefrustreerd en geïrriteerd raakt want hij of zij kan het werk niet goed doen waardoor de cliënt uiteindelijk niet de beste zorg krijgt.
Voor mij zit een groot deel van het onbegrip van deze medewerker bij het feit dat op alle lagen van een organisatie en tussen organisaties niet goed geluisterd wordt naar de suggesties en tips van de uitvoerenden. Zij weten als geen ander wat nodig is op de werkvloer om de cliënt goed te kunnen bedienen en weten dus ook als de beste wat goed is voor een organisatie om te doen. Mijn suggestie is dan ook dat juist ook de ‘managers op afstand’ (tactisch en strategisch niveau zoals bestuurder/directeur/midden-management) met medewerkers praten, het is zelfs een voorwaarde om het juiste in een organisatie te blijven doen. Mijn ervaring is dat door tijdsdruk hier te weinig aandacht voor is en dat deze communicatie meestal via de lijn gebeurt. Hiermee zie en voel je vervolgens niet meer die enorme betrokkenheid en passie die mensen hebben voor de cliënt met een hulpvraag terwijl het daar nu net om gaat!
Wat mij betreft staat op iedere agenda van een bestuurder of manager het luisteren en aanhaken bij de uitvoerenden om zo een juiste vertaalslag te kunnen maken naar wat er daadwerkelijk nodig is om de juiste zorg te kunnen bieden. Volgens mij heel eenvoudig te regelen zoals het regelmatig aanwezig zijn bij cliëntbesprekingen, ontbijten met de Raad van Bestuur/manager, ‘walking around’ op de afdelingen, problemen door uitvoerenden zelf laten uitleggen, etc. Als je het nog niet doet, gewoon doen dus.
In mijn werk als organisatieadviseur of interim manager werk ik veel met groepen. Iedere groep is altijd weer boeiend en heeft verschillende dynamieken. Vaak ben ik de voorzitter of procesbegeleider van een groep maar wat betekent het als je zelf onderdeel van een groep bent en vooral wanneer de groep beginnend is zonder groepsbegeleiding? Waar moet je op letten als je een groep begeleidt?
Binnen de Sioo-opleiding was onze eerste opdracht om een taak met elkaar uit te werken. We waren met 16 mensen en kenden elkaar net een half uur. Hoe pak je dat dan aan als beginnende groep? Het was een geweldige ervaring om aan den levende lijve te ervaren hoe het is als je onderdeel van een groep bent, minimale kaders en geen groepsleider hebt en toch een taak uitgevoerd wilt hebben. Er gebeurde van alles wat je op dat moment lang niet allemaal door hebt (als dat ooit kan). Valkuilen waren dat er langs elkaar heen werd gepraat, procedureoplossing op procedureoplossing maar we kwamen niet tot actie, iemand die zijn nek uitsteekt en vervolgens door een ander (goedbedoeld) aan de kant werd gezet, we waren het niet eens met elkaar, we kwamen niet op 1 lijn, een aantal mensen haakten af, etc.
In de evaluatie bleken de meeste mensen dan ook last te hebben gehad van een onbehagelijk gevoel. Daarnaast raakten mensen gefrustreerd omdat we niet tot de uitvoering van de taak kwamen. Een van de verklaringen is dat er bij deze beginnende groep niet voldoende kader werd gegeven waardoor de veiligheid binnen de groep niet geborgd was. Het onbehagelijke gevoel werd niet in de groep uitgesproken waardoor een ‘onderstroom’ ontstond. Ook werd er geen structuur in de groep aangebracht om zo de onzekerheid te reduceren.
Allemaal zaken die je dus bij een beginnende groep in de gaten moet houden. In de theorie (Ruth Cohn) komt het neer op drie belangrijke aspecten die in balans moeten zijn: TAAK (inhoud), IK en de ANDER. Wanneer één van de drie aspecten wordt vergeten, dan gaat het vaak mis in een groep.
Deze oefening vergeet ik in ieder geval nooit meer en ik weet nu maar al te best waar ik op moet letten als ik met groepen werk!
Als je je bewust bent van de krachten binnen een project dan groeit het draagvlak van het project en krijg je de juiste resultaten! Een projectleider kan hier dus op sturen.
Een van de krachten binnen een project is gericht op het gedrag van de individuele teamleden maar ook op die van de projectleider. Ieder individu wil een persoonlijke bijdrage leveren aan het project en wil er zelf ook iets van opsteken. De projectleider zet zijn of haar leiderschapsstijl in en bekijkt hoe de verschillende kwaliteiten van ieder projectteamlid het beste ingezet kunnen worden. Het gaat hier dus om persoonlijk commitment.
Een tweede kracht is te vinden in de omgeving van een project. Het gaat om de samenwerkingskracht binnen het projectteam maar ook om de relatie met de partijen in de omgeving. Door het maken van een contextanalyse is het mogelijk het krachtenveld te begrijpen en er juist op te sturen. In de omgeving speelt ook de cultuur van de verschillende betrokkenen mee. Als je je hier bewust van bent en het kunt duiden, helpt het om het project te doen slagen.
Een derde kracht zit in de techniek van een project. Ook dit is belangrijk om in te zetten zoals het maken van realistische planningen, kloppende begroting, goede beheersplannen, etc. In de praktijk blijkt dat de technische kant van een project vaak wel meegenomen is. Maar wat heb je aan een mooie planning als er geen volledige commitment van de betrokkenen is?
Mijn pleidooi is dan ook om vooral te sturen op alle drie deze krachten. Een project moet technisch goed in elkaar zitten waarbij aandacht is voor het persoonlijk commitment van de projectteamleden en projectleider, het bewust inzetten van de verschillende kwaliteiten van de teamleden, het in beeld hebben van de omgeving en de relaties met deze omgeving, zorgen voor goede samenwerking met de verschillende organisatieonderdelen of andere organisaties en zoveel mogelijk aansluiten bij de cultuur van de betrokkenen. Het ligt misschien voor de hand maar nu nog doen!
Overal word je geconfronteerd met de nieuwe iPad van Apple. Wij waren afgelopen zaterdag in New York en hadden de primeur om een van de eerste iPads te zien of zelfs te kopen. Ik heb met verwondering naar de hype en de organisatie rondom dit apparaat en dus Apple staan kijken.
De Apple-store op Fifth Avenue in New York is al een bezienswaardigheid op zich. Ruim, modern, enorm druk en geen lange wachtrijen. Hoe kan dit? Zover ik heb kunnen zien, hebben ze een enorm goed doordacht concept:
• Het begint natuurlijk met het maken van mooie, slimme tools voor de moderne mens. Het is niet alleen functioneel maar ook statusgevoelig. Het is leuk om bij de Apple-familie te horen vanwege gedegenheid en hoge kwaliteit. Heb je het ene apparaat dan is het ook handig om het andere te hebben (en dat wil je dan ook).
• De service is wereldwijd dus het maakt niet uit waar je je spullen koopt.
• In de shop is veel personeel die zijn producten goed kent zodat je altijd met je vragen terecht kan. Ze zijn makkelijk herkenbaar en lopen vrij door de shop rond.
• Een erg slimme PR zoals het vroeg promoten met de uitgave van de iPad. Iedereen is zo ongeduldig gemaakt dat als het ding uitkomt iedereen dan ook zo snel mogelijk een iPad wil vasthouden. De PR springt in op de nieuwsgierigheid van de mens. Verder kon je een reservering maken op deze zaterdag om een iPad te kopen. Dit geeft je toch het gevoel dat je er snel bij moet zijn want anders zijn ze al ‘op’.
• In deze Apple-store had ieder personeelslid een apparaat (van Apple natuurlijk) waar je met de klant overal in de winkel de betaling kon regelen. De medewerker zoekt een rustig plekje op met de klant om voor een korte tijd een intensief en volledig klantgericht contact te hebben.
Dat het een werkelijke rage was dat was wel duidelijk! Iedereen die in New York was en iets met Apple had was in deze Apple-store te vinden. Verder was de televisie natuurlijk in overvloed aanwezig en werd alles in goede banen geleidt door medewerkers en politie. Nu moet ik zeggen dat een van de goede dingen in New York is dat iedereen netjes met elkaar omgaat ook al is het enorm druk. Er wordt rekening met elkaar gehouden en het staan in rijen dat kunnen de Amerikanen goed!
Al met al kunnen we hier een hoop van leren en is het mooi om te zien dat zo iets optimaal georganiseerd kan worden. In mijn optiek begint het bij het weloverwogen nadenken hoe je de zaken goed wilt aanpakken. Het eerst neerzetten van een stevig concept en vervolgens verder uitbouwen, levert dan ook een werkelijke rage op en voor de organisatie? ….een hoop geld!
Ik dacht even snel tussen de bedrijven door naar de kapper te gaan. Na een bijeenkomst in Maastricht was er nog een plekje bij mijn vroegere kapper in de tijd dat ik in Maastricht studeerde en werkte. Het is een kleine, prettige wat excentrieke kapper dus altijd leuk om naar toe te gaan en te zien met welk kapsel je weer naar buiten gaat. Een soort avontuur dus.
Bij het maken van de afspraak kreeg ik te horen dat Marscha (helaas) al vol zat maar dat er nog wel plek bij Puck was. Ik had niet zoveel keuze en wilde toch voor mijn vakantie nog even geknipt worden dus okee, waarom ook niet weer eens iemand die je niet kent de kans te geven. Puck was een wat verlegen jongen en ik had hem al wel een keer gezien maar dan alleen bij het doen van de nevenklusjes zoals wassen, opruimen, telefoon opnemen, mensen ontvangen, föhnen, diegene die knipt assisteren, koffie halen, etc. Dit keer mocht hij een keer knippen en jawel ik was de gelukkige!
Puck begon met knippen maar na 10 minuten had hij misschien 3 haren eraf geknipt. Je voelt als onderhavige dat hij niet gewend is om te knippen en het kwam erg onzeker over door zowel zijn houding als zijn knipvaardigheden. Dus heb ik toch maar aangegeven dat ik te gehaast ben om dit tempo aan te zien. Daarnaast bekroop mij ook het gevoel dat het ook nog wel eens slecht met me zou kunnen aflopen… (mijn haren dan).
Gelukkig pakte Marscha het op en hij gaf de schaar aan haar over (ondanks dat er al mensen zaten te wachten).
Ik heb goed nagedacht over hoe ik het zou brengen om Puck zo min mogelijk in verlegenheid te brengen. Mijn filosofie is dat iedereen een kans moet krijgen en moet kunnen leren. Maar heb je het geduld, het vertrouwen en kun je dan vervolgens ook loslaten? Ik in dit geval even niet. Ik ben in ieder geval wel erg blij met mijn kapsel, geknipt door Marscha. Hoe het nu met Puck gaat dat weet ik niet. Ik hoop dat als dit zijn roeping is en het een kwestie van oefenen is dat hij meer kansen krijgt maar dat als hij de talenten niet heeft ook zijn conclusies kan trekken (en zijn baas dit met hem bespreekt). Even niet leuk maar uiteindelijk voor alle partijen beter! Een avontuur was het weer zeker…