Het schouwspel:
• Een jonge vrouw uitte zich vrij agressief en trok haar jurk omhoog en bijna de onderbroek omlaag;
• Een auto wilde inparkeren maar op de enige, kleine parkeerplek stonden een groep toeristen met dikke koffers. De chauffeur schreeuwde naar de toeristen dat ze weg moesten;
• Ik had een overspannen ober die alleen maar riep dat hij geen bestellingen meer deed…

Een kleine analyse:
• Met de jonge vrouw ging het psychisch niet goed en draaide ze door. In vaktermen vindt hier het inschatten van een crisissituatie plaats;
• De toeristen op de parkeerplek vluchtten gehaast weg zodat de geïrriteerde chauffeur in minstens drie keer insteken zijn auto heeft geparkeerd en bijna van achteren een oudere mevrouw (met koffer) aanreed. Helaas ging dit met veel geschreeuw en weinig respect naar elkaar gepaard. In vaktermen gaat het hier om het gedrag oftewel de omgang met elkaar;
• Wat betreft mijn ober daar maak ik me nog zorgen over. Ik schat in dat hij teveel en te lang werkt en dat hij niet goed in staat is samen te werken. Een jonge collega wilde hem namelijk bijstaan maar daar maakte hij geen gebruik van. Tevens durfde deze jonge collega ook niet zelf het initiatief te nemen. Hier spelen waarschijnlijk hiërarchie en delegeren van verantwoordelijkheden een grote rol. Totdat de jonge ober dan toch het initiatief nam om voor mij ‘un grand café au lait’ te serveren. Helaas was ook dat teveel gevraagd want na twee keer gewone koffie te krijgen kreeg ik pas ‘un petit café au lait’. Tja, wat is de kip en wat het ei? Voor de klandizie is het in ieder geval niet goed en voor de ober al helemaal niet. In vaktermen spreken we hier over aansturing van mensen (management) om kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening te krijgen en een gezonde en tevreden medewerker.

Kortom dus een leerzaam en boeiend moment op het terras en zoals de mevrouw naast mij zei: “Quel bordel!”

Het is zelfs op het NOS journaal dat Arnhem voor een maand niet met de trein vanuit Utrecht te bereiken is (komkommertijd?)! De pech is dat ik net een opdracht in Arnhem heb bij de RIBW dus dat ik de komende 3 weken (want gelukkig heb ik net de laatste week een weekje vrij) vanaf Ede/Wageningen met de bus naar Arnhem moet.

Gisteren was de eerste dag en dan is het voor iedereen zoeken, uitproberen en kijken of het allemaal wel werkt en hoe lang dit grapje gaat duren. Het was ook nog een maandag en het regende… Niet echt om vrolijk van te worden en het leek wel of iedereen daar last van had. Over het algemeen is het altijd wel goed geregeld door de NS als ze het van te voren weten. Dit keer is de logistiek ook goed geregeld (de bussen stonden klaar en reden ook meteen weer weg toen het vol was) maar het materieel sloot niet geheel aan bij de wensen van de treinreiziger. Ik reis altijd met mijn vouwfiets naar Arnhem omdat ik in Arnhem nog naar mijn werkplek moet fietsen. Dus ik kom met mijn vouwfiets aan (had ook een koffer kunnen zijn) en blijkt dat de bus geen onderruim heeft om grotere spullen te vervoeren. De onvriendelijke buschauffeur zegt dat ik de vouwfiets maar in het midden van de bus moet zetten en doet de middendeuren open. Natuurlijk was ik blij dat ik met vouwfiets mee mocht maar ik had me niet gerealiseerd wat de gevolgen in de bus vervolgens waren. De vouwfiets moest ik op het smalle gangpad zetten (er was absoluut geen ruimte om daar iets neer te zetten) en terwijl ik dit gedaan had, kwamen er nog mensen aan de voorkant naar binnen die naar achteren moesten. De buschauffeur was ook nog zo aardig om de middendeur dicht te doen en al te gaan rijden terwijl nog niet iedereen zat. Er waren dus nog mensen in het gangpad om een zitplek te zoeken en ik stond onhandig in de weg met mijn vouwfiets op het gangpad. Wat ik het meest vervelende aan deze situatie vond, was dat er werkelijk geen begrip naar elkaar was. De een vond dat die er ‘gewoon’ langs moest, de ander vond dat hij mijn vouwfiets dan maar van het trappetje af moest duwen en de omzittenden keken als schapen toe en niemand stak een helpende hand uit (op de een of andere manier heb ik al wel vaker gemerkt dat een vouwfiets een bepaalde agressie bij mensen oproept in de trein). Uiteindelijk is mijn vouwfiets alsnog in het trappengat gevallen want die bleef natuurlijk helemaal niet staan met al die bochten. En de buschauffeur? Die reed alleen de bus en vond het vervelend dat er ook nog mensen in zaten…

De eerste reisdag met de NS-bus was dus zeker niet geslaagd. Aangeslagen van de reactie van de mensen, de lompheid van de buschauffeur, een kapotte vouwfiets en vlekken op mijn broek, stond ik vervolgens in de regen achter het NS-station van Arnhem. Wat zou het toch schelen als er wat begrip naar elkaar zou zijn en dat dit soort problemen met elkaar op een fatsoenlijke manier worden opgelost. Advies aan de NS? Bussen zonder laadruimte zijn niet geschikt om mensen met koffers of een vouwfiets te vervoeren. Ik heb het in ieder geval niet in de brochures gelezen dat dit niet mogelijk is!?

De Apple-store op Fifth Avenue in New York is al een bezienswaardigheid op zich. Ruim, modern, enorm druk en geen lange wachtrijen. Hoe kan dit? Zover ik heb kunnen zien, hebben ze een enorm goed doordacht concept:
• Het begint natuurlijk met het maken van mooie, slimme tools voor de moderne mens. Het is niet alleen functioneel maar ook statusgevoelig. Het is leuk om bij de Apple-familie te horen vanwege gedegenheid en hoge kwaliteit. Heb je het ene apparaat dan is het ook handig om het andere te hebben (en dat wil je dan ook).
• De service is wereldwijd dus het maakt niet uit waar je je spullen koopt.
• In de shop is veel personeel die zijn producten goed kent zodat je altijd met je vragen terecht kan. Ze zijn makkelijk herkenbaar en lopen vrij door de shop rond.
• Een erg slimme PR zoals het vroeg promoten met de uitgave van de iPad. Iedereen is zo ongeduldig gemaakt dat als het ding uitkomt iedereen dan ook zo snel mogelijk een iPad wil vasthouden. De PR springt in op de nieuwsgierigheid van de mens. Verder kon je een reservering maken op deze zaterdag om een iPad te kopen. Dit geeft je toch het gevoel dat je er snel bij moet zijn want anders zijn ze al ‘op’.
• In deze Apple-store had ieder personeelslid een apparaat (van Apple natuurlijk) waar je met de klant overal in de winkel de betaling kon regelen. De medewerker zoekt een rustig plekje op met de klant om voor een korte tijd een intensief en volledig klantgericht contact te hebben.

Dat het een werkelijke rage was dat was wel duidelijk! Iedereen die in New York was en iets met Apple had was in deze Apple-store te vinden. Verder was de televisie natuurlijk in overvloed aanwezig en werd alles in goede banen geleidt door medewerkers en politie. Nu moet ik zeggen dat een van de goede dingen in New York is dat iedereen netjes met elkaar omgaat ook al is het enorm druk. Er wordt rekening met elkaar gehouden en het staan in rijen dat kunnen de Amerikanen goed!

Al met al kunnen we hier een hoop van leren en is het mooi om te zien dat zo iets optimaal georganiseerd kan worden. In mijn optiek begint het bij het weloverwogen nadenken hoe je de zaken goed wilt aanpakken. Het eerst neerzetten van een stevig concept en vervolgens verder uitbouwen, levert dan ook een werkelijke rage op en voor de organisatie? ….een hoop geld!

Bij het maken van de afspraak kreeg ik te horen dat Marscha (helaas) al vol zat maar dat er nog wel plek bij Puck was. Ik had niet zoveel keuze en wilde toch voor mijn vakantie nog even geknipt worden dus okee, waarom ook niet weer eens iemand die je niet kent de kans te geven. Puck was een wat verlegen jongen en ik had hem al wel een keer gezien maar dan alleen bij het doen van de nevenklusjes zoals wassen, opruimen, telefoon opnemen, mensen ontvangen, föhnen, diegene die knipt assisteren, koffie halen, etc. Dit keer mocht hij een keer knippen en jawel ik was de gelukkige!

Puck begon met knippen maar na 10 minuten had hij misschien 3 haren eraf geknipt. Je voelt als onderhavige dat hij niet gewend is om te knippen en het kwam erg onzeker over door zowel zijn houding als zijn knipvaardigheden. Dus heb ik toch maar aangegeven dat ik te gehaast ben om dit tempo aan te zien. Daarnaast bekroop mij ook het gevoel dat het ook nog wel eens slecht met me zou kunnen aflopen… (mijn haren dan).
Gelukkig pakte Marscha het op en hij gaf de schaar aan haar over (ondanks dat er al mensen zaten te wachten).

Ik heb goed nagedacht over hoe ik het zou brengen om Puck zo min mogelijk in verlegenheid te brengen. Mijn filosofie is dat iedereen een kans moet krijgen en moet kunnen leren. Maar heb je het geduld, het vertrouwen en kun je dan vervolgens ook loslaten? Ik in dit geval even niet. Ik ben in ieder geval wel erg blij met mijn kapsel, geknipt door Marscha. Hoe het nu met Puck gaat dat weet ik niet. Ik hoop dat als dit zijn roeping is en het een kwestie van oefenen is dat hij meer kansen krijgt maar dat als hij de talenten niet heeft ook zijn conclusies kan trekken (en zijn baas dit met hem bespreekt). Even niet leuk maar uiteindelijk voor alle partijen beter! Een avontuur was het weer zeker…

Bij het uitzoeken van een hypotheek heb ik alleen maar mannen in pak gesproken. Over het algemeen gladde jongens die altijd iets van je moeten. Ze hebben een te vlotte babbel en praten je snel onder tafel als je niet goed weet wat je wilt.

Ik ervaar de wereld van de hypotheken dan ook als ondoorzichtig en ‘big business’ aangezien het om veel geld gaat. Door de crisis willen de banken ook nog eens echt alles van je weten en ze kunnen het allemaal maar gewoon vragen…
Wanneer je adviseurs uit deze wereld hierover spreekt dan vinden ze het een geweldige branche om in te werken. Maar is dit niet omdat het hun vak is en ze bijna altijd meer weten dan de klant dus zijn ze altijd sterker en machtiger dan die klant?

Geldt deze vergelijking ook niet een beetje voor de zorg? Gelukkig staat geld in principe niet voorop bij de dokter maar dat je je machteloos voelt omdat je geen kennis van zaken hebt, geeft zeker ook dat gevoel van afhankelijkheid. Daarnaast realiseer ik me ook dat een branche altijd zijn eigen terminologie heeft die de ‘outsider’ niet begrijpt. Dit besef moet je hebben om de uitleg in ‘gewone’ woorden te kunnen doen. Verder zijn vrouwen in de gezondheidszorg gelukkig geen uitzondering. Bij het kopen van mijn huis heb ik met veel mensen (makelaar, taxateur, notaris, hypotheekadviseurs) te maken gehad en dit waren allemaal mannen!?
Maar ja, misschien heeft het ook gewoon met interesse te maken. Hoe meer ik van de materie weet, hoe leuker ik het ook weer ga vinden…

Mijn advies: zelf dus zo veel mogelijk de touwtjes in handen hebben!

Mijn analyse is dat we met zoveel mensen enorm mobiel moeten zijn en dat alles zo precies op elkaar afgestemd is dat we extreme weersomstandigheden dan ook niet meer aan kunnen. De marges in ons dagelijks leefproces zijn te klein om onverwachte zaken op te vangen. Systemen die zo strak op elkaar afgesteld zijn dat bij het minste of geringste het misloopt. Je zou ook kunnen zeggen dat we ons slecht voorbereiden op dit soort onverwachte omstandigheden of misschien is het wel een vanzelfsprekendheid geworden want de ander regelt het toch wel voor ons…?

Binnen de NS zie je dat de moderne NS, gesplitst in verschillende bedrijven met ieder zijn of haar eigen verantwoordelijkheid de schuld bij het bedrijf Rover legt want zij zorgen er niet voor dat er geen bevroren wissels zijn. De passagier moet van A naar B worden vervoerd maar als er iets mis gaat bij een van de bedrijven dan is het altijd de ander die het niet goed heeft gedaan.
Dit zien we ook regelmatig in de gezondheidszorg gebeuren: wanneer er iets in het behandeltraject van een patiënt mis gaat waar de afdeling of medewerker maar beperkte invloed op heeft dan ligt het aan de ander. Of het onderverdelen van het proces in functionele eenheden waardoor niemand zich meer druk maakt over het totale proces.
Een ander voorbeeld is dat de overheid de ANWB een uitbrander geeft dat die niet op tijd een weeralarm uitdoet en ons dus niet voldoende waarschuwt. De overheid zegt nog net niet dat het de schuld van de ANWB is dat er zoveel ongelukken gebeuren. Misschien zegt de ANWB op haar beurt weer dat de KNMI geen juist weerbericht geeft en ga zo maar door.

Het klinkt als dat we heel goed in staat zijn om onze ‘systemen’ of anderen de schuld te geven in plaats van bij onszelf te raden te gaan wat je er zelf aan kunt doen. We maken ons op deze manier erg afhankelijk van elkaar.
Mijn advies is om gewoon weer terug te gaan naar de basis: iedereen neemt zijn eigen verantwoordelijkheid in onverwachte omstandigheden dus bereidt zich zelf goed voor, organisaties zorgen voor noodplannen en totale dienstverlening vanuit de klant geredeneerd in plaats vanuit een gedeelte van het proces en laten we vooral accepteren dat sommige dingen in het leven niet te beheersen zijn. Dan komt het gewoon aan op creativiteit en vergeten we ook niet te genieten van de mooie sneeuwplaatjes!

Wat me wel bezighoud, is dat in waarschijnlijk veel organisaties nu allerlei posters of affiches ophangen (in ieder geval in mijn bedrijf waar ik nu werk) met een stappenplan hoe je kunt ‘voorkomen’ dat je ook de griep krijgt. Een van de standaard adviezen is dat je niet in je hand moet niezen maar in je elleboog (is me nog niet één keer gelukt), je handen regelmatig desinfecteren (is lastig als je iedere keer allerlei spullen in je handen hebt als je langs de desinfecteerapparaat loopt) en last but not least mocht je je niet lekker voelen en je denkt dat je de griep hebt dan moet je vooral thuis blijven. Tja, wanneer weet je nu dat het om de Mexicaanse griep gaat dus blijven er nu niet mensen onnodig thuis? Ik vind het in ieder geval een lastig advies en volgens mij gaat het tegen de principes van het ziekteverzuimbeleid in. Natuurlijk goed bedoeld want als echt iedereen op een afdeling ziek is dan heb je pas echt een probleem. Ik vraag me alleen af of iedereen nu ook echt allemaal tegelijk ziek zal worden en of dit advies niet iets te ruim is geformuleerd? De toekomst zal het uitwijzen…

Serene-Estate Guesthouse, St. Lucia, South-Africa

Volgens mij heeft het vooral met de motivatie en mentaliteit van de mensen te maken. In Zuid-Afrika lijkt het dat veel mensen lui van aard zijn en alleen op korte termijn denken. Als morgen weer brood op de plank is dan is het al weer geregeld dus waarom zou je je dan nog meer inspannen. Als je geen dromen of wensen hebt dan heb je ook geen motivatie om ergens naartoe te werken. Ik kan me voorstellen dat vanuit de historie van Zuid-Afrika dit ook niet ontwikkeld en gestimuleerd is. Helaas duurt het vervolgens generaties lang voordat de meerderheid van de bevolking dit gaat inzien. Aan de andere kant zie je ook de tegenbeweging ontstaan. Mensen die hun kans zien en inspelen op de vraag van de klant. Bevlogen mensen die weten wat een klant prettig en belangrijk vindt en te allen tijde ten dienste van de klant proberen te staan. Dit zijn eenpitters of bedrijven die een droom nastreven en een positieve en actieve mentaliteit hebben. Omdat het om een eigen ‘bedrijfje’ gaat en je direct de resultaten van goed werk ziet, ontstaat goede dienstverlening. Als de dienstverlening opvallend goed is dan zijn het vaak de kleine dingen waarop gelet is. Zoals een warme deken in een open wagen, een braai tijdens de lunch, met enthousiasme informatie geven, bij terugkomst in je hotelkamer is de kamer ‘slaapklaar’ gemaakt, dagelijks een kaartje met daarop het weerbericht voor de volgende dag. In mijn optiek gaat het hier vaak om een ding: persoonlijke interesse en aandacht voor de ander hebben.

In de zorg hebben we niet altijd de mogelijkheid om grote investeringen te doen en zullen we onze schaarse middelen met elkaar moeten delen maar de persoonlijke aandacht is altijd te geven. Dan moet je wel zorgen dat je een leuke werkplek hebt zodat je je motivatie en enthousiasme ook naar de klant kunt uitstralen. En zoek het vooral ook in de kleine dingen want wie wil er nu niet een beetje verwend worden?

In een verzorgings-/verpleeghuis heerst vaak een serene rust (mits de activiteiten beginnen en eindigen). De receptioniste heeft af en toe een telefoontje, regelt de logistiek van zaken en helpt mensen verder. In de koffiehoek zitten een paar ouderen een kop koffie te drinken en alles te aanschouwen tot het zich er gewoon mee bemoeien. Op de achtergrond staat de tv aan met de regionale radiozender (of altijd dezelfde muziek?) en informatie over de organisatie. Af en toe komt iemand van de technische dienst langs.
Wanneer je in een ziekenhuis binnenkomt is er hectiek alom. Veel mensen, vaak verschillende diensten in de ontvangsthal dus altijd wel even zoeken waar je je moet melden. Vaak zitten bij de receptie ook nog security-mensen en in sommige ziekenhuizen een gastheer of -vrouw die voor al je vragen aanspreekbaar is. Het is allemaal wat onpersoonlijker, groter en dus voel je je al snel wat verloren in die hectiek.
Een GGZ- of VG-instelling zit er volgens mij ergens tussenin. In deze organisaties is vaak ook al wel weer wat huislijkheid te vinden. Wat me bij deze organisaties opvalt, is dat je ze vaak moet zoeken in de bossen. Dit heeft natuurlijk weer met de historie van de sectoren/instellingen te maken.
Naast het verschil van soort sector in de zorg, doet de plek van de organisatie ook heel veel. Ik verbaas me altijd weer over de rust en gemoedelijkheid van de organisaties buiten de Randstad. Vooral in de uithoeken van Nederland, waar ook weer een eigen cultuur heerst. Misschien komt dat ook omdat ik in het centrum van Utrecht woon, met de trein reis dus altijd veel mensen en verkeer om me heen heb. Dit maakt voor mij het contrast ook groter.

Volgende keer ben ik gewoon weer te vroeg voor mijn afspraak!

Reizen geeft een gevoel van vrijheid. Je hebt een rugzak met je spullen en je kunt alle kanten op! In mijn vak als extern adviseur of interim manager zit ook een zekere mate van vrijheid in. Ik heb een ‘rugzakje’ vol met kennis en ervaringen en kan dit in iedere organisatie gebruiken om mensen verder te helpen. De vrijheid zit tevens in de afwisseling van opdrachten en met een bepaalde tijdspanne werken.

Wanneer je in je eentje reist, maak je veel makkelijker contact met andere reizigers. Zo heb ik tijdens de heenreis samen met een andere vrouw tot Nimes gereisd. Omdat we onze TGV in Brussel moesten halen, terwijl de NS had bedacht op de route naar Brussel een bus in te zetten (werkzaamheden aan het spoor), zaten we in hetzelfde schuitje. Uiteindelijk de TGV toch nog gehaald en ondertussen leuk kennis met haar gemaakt. In de TGV zat een interessante maar wat vreemde man naast me: een blanke Zuid-Afrikaan die in Engeland woont en naar Montpellier afreist. Voor ons zat de Nederlandse ambassadeur van Congo met haar man. Interessante kennismakingen dus.
Op de terugweg bleek de SNCF (Franse treinvervoer) te staken waardoor mijn trein van een klein, Frans dorpje Genolhac naar Nimes niet reed. Ik was niet de enige dus uiteindelijk zat ik in een auto vol met Fransen op weg naar Nimes. Naast me heb ik kennis gemaakt met een net gepensioneerde huisarts van het dorp die van alles vertelde over hoe de huisartsenzorg in een ‘petite village’ werkt. Gelukkig weer mijn TGV gehaald…
In mijn huidige werk kom ik ook veel verschillende mensen tegen met een eigen verhaal en leven. Dit geeft inspiratie en energie. Daarnaast heb je als organisatieadviseur ook vaak te maken met onverwachte gebeurtenissen. Zoals mijn reiservaringen zijn, komt altijd alles dan ook wel weer op zijn ‘pootjes’ terecht.

Verder geeft het buitenland altijd nieuwe impulsen. Ook al is het Frankrijk, de mensen hebben een andere leefstijl zoals andere eetgewoonten en een andere manier van omgang met elkaar. Ook dit vind ik terug in mijn werk want iedere organisatie heeft weer een eigen cultuur met eigen gewoonten.
Ik heb dus een erg leuke en boeiende en reis gehad met daarnaast veel muziek, zon, gezelligheid en goed eten. Wat ben ik dan ook gelukkig in mijn huidige werk!