Al een paar maanden reis ik een paar dagen per week van Utrecht naar Leeuwarden met de trein. Dit is een makkelijk traject want je stapt in een keer in de trein en je gaat rechtstreeks naar Leeuwarden. Dat dacht ik tenminste…

Vorige week was ik ervan overtuigd dat ik in de trein naar Leeuwarden zat maar ik kwam ineens in Groningen uit en ik was niet de enige. Zoals ik ben, ga ik in gesprek met de conducteur en geef aan dat er toch iets mis gaat in hun systeem. In Utrecht had ik het treingedeelte Leeuwarden en in Zwolle wordt dat ineens Groningen. Daarnaast gaf ik aan dat hij niet de nummers van de treinstellen had omgeroepen zodat je jezelf nog even kunt controleren. De conducteur ging vervolgens in de verdediging want hij had toch wel degelijk omgeroepen (speaker dus stuk) en dan had ik toch zeker niet goed opgelet dat ik in het verkeerde treinstel zat. Hij gaf me het gevoel alsof ik dom ben. Op dat moment gaat het mij niet om het gelijk maar wel dat ik serieus genomen word en als adviseur kan ik het ook niet laten om te willen snappen wat er nu gebeurt. De conducteur kon mij uiteindelijk geen antwoord geven maar het is blijkbaar al helemaal moeilijk om aan te geven dat hij dit met zijn collega’s zal bespreken om te kijken voor een oplossing. Zo moeilijk is het toch niet om een klant rustig te krijgen…?

Vandaag reed ik weer hetzelfde traject. In Zwolle was ik nu zo slim om even op te letten wat er nu gebeurt. En ja hoor, er gebeurde hetzelfde behalve dat ze wel omriepen maar de verkeerde treinstelnummers aangaven. Dus ik weer navraag bij een volgende conducteur (iedere keer is er een nieuwe dus wie voelt zich nu geroepen om dit probleem op te lossen?) en was iemand mij al voor. Dit keer gelukkig op tijd eruit en erin maar met de nodige onrust. Bij de kaartjescontrole kon ik het toch niet laten om met haar de discussie aan te gaan waarom dit nu iedere keer fout gaat. We kwamen er niet uit want zij vond dat ze toch precies wist hoe het in zijn werk ging. Luisteren naar de klant is moeilijk en al helemaal om eventuele fouten die door het bedrijf worden gemaakt, toe te gegeven. Na lang gepraat en geanalyseer zegt deze conducteur eindelijk dat ze dit probleem intern zal bespreken. Ik hoop dat ze dat ook zal doen.

Morgen ga ik weer. Natuurlijk laat het me nog niet los dus morgen ga ik in Utrecht eens navragen waarom op een treinstel ‘Leeuwarden’ staat terwijl dit in Zwolle dus Groningen wordt. Misschien dat zij me verder kunnen helpen? Waarschijnlijk niet. Volgens mij is het allemaal niet zo lastig: met je kopje koffie (conducteuren lopen bijna altijd met een kop koffie rond) kijk je even of alle aanwijzingen op de trein kloppen, je zorgt dat je de juiste informatie in de trein omroept en je checkt in het treinstel of de mensen deze informatie gehoord hebben. Verder is mijn advies aan de conducteur om een klant serieus te nemen, werkelijk te luisteren en het probleem van de klant over te nemen tot een probleem van de NS. Vervolgens moet wel iedere conducteur deze vraagstukken ergens in de NS-organisatie kunnen neerleggen zodat er ook daadwerkelijk iets mee gedaan kan worden. Dit noem ik klantvriendelijkheid.