Zuid-Afrika is een land van verscheidenheid en zo dus ook in de klantgerichtheid van dienstverlening. Tijdens mijn vakantie in dit land heb ik een grote tegenstrijdigheid tussen goede en slechte dienstverlening in het toerisme meegemaakt. Het zit ‘m juist vaak in de kleine dingen die alles geweldig of juist helemaal niks maken. Deze tegenstrijdigheid in Zuid-Afrika zie ik ook terug in onze dienstverlening in de gezondheidszorg. Als het in het toerisme kan, dan moet het toch ook in de zorg kunnen en waarom is die tegenstrijdigheid?

Serene-Estate Guesthouse, St. Lucia, South-Africa

Volgens mij heeft het vooral met de motivatie en mentaliteit van de mensen te maken. In Zuid-Afrika lijkt het dat veel mensen lui van aard zijn en alleen op korte termijn denken. Als morgen weer brood op de plank is dan is het al weer geregeld dus waarom zou je je dan nog meer inspannen. Als je geen dromen of wensen hebt dan heb je ook geen motivatie om ergens naartoe te werken. Ik kan me voorstellen dat vanuit de historie van Zuid-Afrika dit ook niet ontwikkeld en gestimuleerd is. Helaas duurt het vervolgens generaties lang voordat de meerderheid van de bevolking dit gaat inzien. Aan de andere kant zie je ook de tegenbeweging ontstaan. Mensen die hun kans zien en inspelen op de vraag van de klant. Bevlogen mensen die weten wat een klant prettig en belangrijk vindt en te allen tijde ten dienste van de klant proberen te staan. Dit zijn eenpitters of bedrijven die een droom nastreven en een positieve en actieve mentaliteit hebben. Omdat het om een eigen ‘bedrijfje’ gaat en je direct de resultaten van goed werk ziet, ontstaat goede dienstverlening. Als de dienstverlening opvallend goed is dan zijn het vaak de kleine dingen waarop gelet is. Zoals een warme deken in een open wagen, een braai tijdens de lunch, met enthousiasme informatie geven, bij terugkomst in je hotelkamer is de kamer ‘slaapklaar’ gemaakt, dagelijks een kaartje met daarop het weerbericht voor de volgende dag. In mijn optiek gaat het hier vaak om een ding: persoonlijke interesse en aandacht voor de ander hebben.

In de zorg hebben we niet altijd de mogelijkheid om grote investeringen te doen en zullen we onze schaarse middelen met elkaar moeten delen maar de persoonlijke aandacht is altijd te geven. Dan moet je wel zorgen dat je een leuke werkplek hebt zodat je je motivatie en enthousiasme ook naar de klant kunt uitstralen. En zoek het vooral ook in de kleine dingen want wie wil er nu niet een beetje verwend worden?